Риэлторские технологии. ТЕХНОЛОГИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА За «5 ДНЕЙ»

29.09.2012

Методичка для риэлтора Москвы.

Цель первого дня: поиск как можно большего числа собственников квартир и договоренность с ними о встрече.

Используемые методы:

Прозвон старых заявок
Обзвон объявлений в старых газетах
Обзвон базы МГТС

Прозвон старых заявок

1. Подготовка

Необходимо прозвонить не менее 50 заявок. Начинать лучше со своих старых заявок. Все заявки хранятся в базе Axapta. Получить их можно, обратившись к начальнику своего отдела.

2. Установление контакта

Начинайте разговор с приветствия и представления себя и компании. Дождитесь ответной реакции: «Добрый день, это Василий Пупкин, эксперт компании «ИНКОМ – недвижимость! (пауза)»

Назовите тему звонка, напомнив ему, по какому вопросу и когда он к нам обращался: «Вы обращались к нам в компанию в сентябре по поводу разъезда. Скажите, пожалуйста, вы решили свой вопрос или еще нет?»

если вопрос уже решен, интерес отсутствует:

Оставляем свой контактный телефон, предлагаем обращаться, если возникнут у него или его знакомых вопросы по недвижимости, прощаемся. Заносим информацию в журнал.

если вопрос отложен

Оставляем свой контактный телефон, договариваемся о дате звонка, прощаемся. Заносим информацию в журнал.

если вопрос актуален, см. ниже:

3. Сбор информации и выявление потребностей

Задавайте вопросы по текущей ситуации, постарайтесь выяснить для себя главное – насколько человек готов сейчас решать свой жилищный вопрос. Это можно сделать, задавая вопросы о том, что он сейчас делает для решения своего вопроса (показы, просмотры, анализ рынка, переговоры и т.д.). А также то, насколько он готов воспользоваться услугами агентства. Это можно сделать вставив походу разговора пробное предложение, например: «А вот с этим мы могли бы вам помочь», или «Если бы вы это делали через агентство, было бы проще». Послушайте его реакцию, если человек реагирует негативно, то больше предложений не делайте.

4. Предложение

если есть высокая готовность

Предложите лично встретиться для более обстоятельного разговора (лучше в офисе). Обязательно расскажите, ДЛЯ ЧЕГО КОНКРЕТНО вы встречаетесь, и КАКУЮ ПОЛЬЗУ ОТ ВСТРЕЧИ он получит:

«Я приглашаю вас к нам в офис, к нашей встрече я проанализирую рынок и подготовлю распечатку базы данных квартир, которые могут вам подойти, чтобы вы представляли себе, на что можете рассчитывать»

Назначьте время и день встречи, обменяйтесь контактными телефонами.

если готовность средняя или низкая

Скажите, что у вас есть клиент, которого заинтересовала его квартира, он хочет ее посмотреть. Договоритесь о времени просмотра. Обменяйтесь контактными телефонами.

5. Фиксация разговора.

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Обзвон объявлений в старых газетах

Чем хороша старая газета? Дело в том, что в старых газетах есть объявления частников о продаже квартир. Чем старая газета лучше новой? Частники, объявления которых есть в старой газете, уже намучались с самостоятельным решением своего вопроса и более готовы к сотрудничеству. Оптимальный период, за который могут подойти газеты – это от 1 до 3-х месяцев назад.

1. Подготовка

Для начала необходимо сузить количество вариантов, отбросив рекламу тех объектов, которая дается агентствами недвижимости. Проще всего это сделать по номерам телефонов.

2. Установление контакта

В начале разговора представьтесь, просто назвав свое имя (пока не говорите, что вы из агентства). Скажите, что заинтересовались рекламой.

Выясните продается ли еще квартира. Агентство, частник или собственник с вами общается: «Вы сами продаете, или вам кто-то помогает?» или «Вы сами продаете или это агентство?»

Если вы общаетесь с агентом, то быстро завершите разговор, если с собственником, то см. ниже.

3. Сбор информации и выявление потребностей

Кроме информации об объекте выясните следующие важные моменты:

1. Ищет ли он что-либо в замен, если да, то что

2. Как давно продает и много ли смотрят его квартиру

3. Уточните вопрос собственности на квартиру

4. Предложение

5. Фиксация разговора.

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Обзвон базы МГТС

Цель обзвона по базе МГТС – выявление на обозначенной территории людей, заинтересованных в решении жилищных вопросов. Нормальная статистика звонков такова: из 100 состоявшихся контактов (т.е. когда подошли к телефону) 15 заканчивается консультацией из них 2-3 договором, которые заканчиваются 1-2 сделками. Статистика подтверждается данными Московской регистрационной палаты о том, что в Москве ежегодно 2-3% квартир меняет лицо собственника. Это значит, что в доме из 200 квартир за год будет продаваться около 5.

1. Подготовка

Необходимые распечатки из базы МГТС по своему району можно получить от начальника отдела. Наиболее благоприятное время для обзвона базы МГТС вечернее время с 16 до 19. В это время наибольшее кол-во консультаций.

2. Установление контакта

Наиболее удачные формулировки для завязывания разговора: «Здравствуйте, Корпорация Инком – правовая помощь населению. Если у Вас есть какие-либо вопросы в сфере жилья, можно их задать и бесплатно проконсультироваться с экспертом и юристом. Вопросы можно задать прямо по телефону – Приватизация, наследство, дарение, обмен, разъезды, стоимость жилья –оценка квартир…»

Во время разговора лучше улыбаться (на том конце трубки это передается как позитивное отношение). Подстроится под голос собеседника, темп речи, высоту.

3. Развитие разговора

Если диалог завязался, то дальше действуйте по ситуации, но помните, что цель вашего диалога – не продажа услуги агентства, а договоренность о СЛЕДУЮЩЕМ КОНТАКТЕ (лучше личном, но возможно и телефонном).

4. Возможные возражения

«Откуда у вас мой номер?», «Зачем вы мне звоните?», «по какому праву и т.д.»

Возможные ответы на возражения: «Конечно, я вам объясню. Компания Инком недвижимость в течении ….лет проводит консультирование по административным округам Москвы, районам, улицам - сейчас подошла очередь вашей улицы»

Что делать в случае «негатива» со стороны собеседника: Если собеседник начинает ругаться, угрожать и т.п. сразу же извиняйтесь и кладите трубку: «Извините за беспокойство. Всего доброго! (вешаем трубку)». Ни в коем случае не продолжайте негативный разговор, даже если у вас есть что сказать в ответ! Чем раньше вы его закончите, тем больше нервов и сил останется для конструктивных бесед!

5. Фиксация разговора

Фиксируйте все состоявшиеся разговоры в личном журнале. Образец журнала см. в приложении.

Помните, что за день необходимо обзвонить не менее 50-и квартир, (т.е. в 50-и квартирах ответили на звонок. Те квартиры, где телефон не отвечает в счет не идут). Нормальное количество квартир, которые можно обзвонить за 3 часа – 120. Минимальное количество заявок после прозвона: 5-7, нормальное – около 15.

План работы на 1-й день:

10.00 – 13.00: Прозвон старых заявок

14.00 – 16.00: Обзвон объявлений в старых газетах

16.00 – 19.00: Обзвон базы МГТС

ДЕНЬ 2

Цель: продолжение поиска собственников квартир и поиск потенциальных покупателей.

Методы:

Работа с базой Winner
Ложное объявление (объявление-приманка)
Обзвон базы МГТС

Работа с базой Winner

Работа с базой Winner ведется по аналогии метода Обзвон объявлений в старых газетах (см.выше). Цель – выявить собственника квартиры и договориться с ним о просмотре квартиры.

Ложное объявление

Суть приема состоит в том, что вы даете рекламу несуществующей квартиры, но очень привлекательной по всем параметрам. Затем принимаете звонки, отсеиваете риэлторов. С частниками строите взаимодействие по технологии (см. ниже) таким образом, чтобы вызвать непреодолимое желание заключить с вами договор.

В качестве приманки можно использовать любую квартиру на эксклюзиве.

1. Подготовка

Подготовить текст объявления и разместить его рекламу в доступных СМИ (winner, газеты). Пример: «1 кв-ра, м.Свиблово, 5 м/п, ул. Снежная, д. 5/14/П, перв. док-ы, свободная продажа, более 3-х лет в собственности, цена: (-15% рынка) рублей».

2. Прием звонка

Подтверждаем наличие объекта в продаже. Далее разговор строится по схеме:

- Вопрос покупателя

- Краткий ваш ответ + ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС

Например:

- Продается ли еще эта квартира

- Да. Продается. А Вы лично для себя ищете или для клиентов?

если для клиентов, то кратко отвечаем на вопросы и сворачиваем разговор, если для себя, то основная задача – ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ. Разговор строится точно так же:

Покупатель: А комната там сколько метров?

Вы: Комната большая, 26 метров. А Вас именно однокомнатная квартира интересует, или Вы двухкомнатные тоже рассматриваете?

Покупатель: А от метро там действительно 5 минут пешком?

Вы: Да. Действительно. А насколько для вас это критично, если будет 10-15 минут пешком, заинтересовали бы вас такие варианты?

Также выясните источник средств. Прямые деньги или что-то продается.

На вопрос: «Можно ли посмотреть квартиру?». Отвечаем, что можно, но нужно согласовать с собственником время. Поэтому просим оставить номер телефона и обещаем перезвонить в течение 1-2 часов и назвать время, когда собственник может квартиру показать.

После звонка открываем базу, находим варианты, подходящие под запрос покупателя, прозваниваем и уточняем наличие.

После проведенной работы перезваниваете и говорите, что собственник пока не может показать квартиру (причину придумайте сами – отпуск, командировка и т.п.), но есть подходящие квартиры наших клиентов, которые он может посмотреть, пока собственник не вернется из командировки. Как правило, все соглашаются.

3. Дальнейшая работа

Дальше договариваетесь о времени и начинаете возить покупателя на показы. Через несколько показов он изъявит желание купить одну из просматриваемых квартир. Вы обещаете уточнить, не внесен ли аванс. Перезваниваете и говорите, что: «К сожалению, эту квартиру решил купить клиент Корпорации, подписавший с нами официальный договор, поэтому он имеет право преимущественной покупки. Эту квартиру купить уже нельзя». Сразу же предлагаете выход из ситуации – подписать с Корпорацией договор и продолжить работу уже официально, чтобы впредь таких казусов не случалось. Приглашаем в офис, где подписываем договор.

Если покупатель отказывается, то можно прием повторить.

План работы на 2-й день:

10.00 – 13.00: Работа с базой Winner

14.00 – 16.00: Составление и подача ложного объявления

16.00 – 19.00: Обзвон базы МГТС

ДЕНЬ 3

Цель: поиск собственников, просмотры квартир тех, с кем назначили встречи до этого.

На это день вы должны были назначить просмотры квартир, найденных вами собственников.

Привлечение на просмотре

Основная задача на просмотре квартиры вызвать у собственника интерес к вам, компании и услуге. Наиболее оптимален вариант, когда вы приезжаете с «клиентом» (коллега, друг, родственник, представляющийся клиентом).

1. Подготовка

Перед просмотром обязательно сделать следующее:

□ Обзвонить аналогичные варианты (база, газета) в том же районе с целью анализа и изучения рынка

□ Если продавец намеревается что-то покупать взамен, то обзвонить подходящие ему варианты (база, газета), также для анализа рынка

□ На просмотр взять с собой: распечатки без телефонов, визитки, листовки, буклеты, расклейку, описание жилых помещений, рулетку, компас, бейдж, фотоаппарат (если едете в одиночку).

2. Установление контакта

Использовать все известные приемы установления контакта, внешний вид деловой (бейдж обязательно). Вручить визитку.

3. При осмотре объекта

если показ квартиры делает риэлтор, а не собственник, то внимательно осматриваем объект, прощаемся. На выходе опускаем флаер в почтовый ящик продавца и на подъез клеим объявление: «Куплю квартиру в вашем районе без посредников. Телефон:…».

если показ проводит собственник. Внимательно осматриваем квартиру. Параллельно задаем вопросы о:

□ Чистая ли продажа или предполагается подбор альтернативы

□ Что ищут взамен

□ Если хотят альтернативу, то с доплатой (и какой) или без нее

□ Какие документы на квартиру

□ Семейная ситуация

□ Как быстро хотят продать (купить альтернативу)

□ Как давно показывают, и много ли просмотров было

□ Какие трудности возникают

Могут быть еще вопросы, но вопрос о трудностях должен быть последним в списке, т.к. разговор о трудностях – это разговор о том, чем и как мы можем помочь.

После того, как вы задали все вопросы, сделайте пробное предложение о том, что вы могли бы помочь. Посмотрите на реакцию, если она резко негативная, то пока больше обсуждать это не стоит.

если реакция положительная (продавец заинтересовался предложением об оказании ему профессиональной помощи), то предлагаете ему встретиться в офисе, где подробно расскажете об условиях работы. Договариваетесь о времени встречи. Оставляете рекламные материалы.

если реакция неопределенная, то под благовидным предлогом (например, надо поговорить по телефону) оставляете продавца со своим «клиентом» минут на 5 задача которого в эти 5 минут «допродать» вас, рассказав историю о том, как он сам бы никогда не смог сделать того, что делаете вы и какие услуги предлагает «Корпорация «Инком – недвижимость».

После этого возвращаетесь вы (поговорив по телефону) и еще раз спрашиваете, интересно ли было бы сотрудничать с агентством. Если да (см.выше), если нет или «подумаю», то завершаете просмотр и обещаете привести еще клиентов.

4. Завершение просмотра

Независимо от результатов переговоров обещаете перезвонить, если остановитесь на его варианте. После просмотра делаете расклейку в районе – не менее 50 штук объявлений: «Куплю квартиру … в вашем районе без посредников. Телефон:…». Объявления должны быть разными, в части должна фигурировать квартира, которую вы смотрели, часть – варианты альтернатив (если продажа с альтернативой).

5. что дальше…

Если продолжать водить к этому продавцу своих «клиентов», то со временем человек сам начинает изъявлять желание с вами работать. Важно внимательно его слушать и не упустить момент.

Если после 5-и раз продавец не изъявляет сам такого желания. Можно с ним поговорить еще раз по поводу оказания услуг. Хороший аргумент такой: «Чтобы работать с вашей квартирой мне нужны точные сроки, их мне может гарантировать только риэлтор с вашей стороны. Даже не обязательно это будем мы». Ваша задача объяснить продавцу, зачем ему нужен риэлтор. Вас он выберет просто потому, что знает лучше других, и видел вашу работу!

Если он категорично заявляет, что нет, то поставить его себе на заметку в журнал. Возможно, его квартира будет интересна вам потом.

План работы на 3-й день:

10.00 – 14.00: Обзвон газет, работа с базой winner

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

ДЕНЬ 4

Задачи на этот день те же, что в предыдущий день.

План работы на 4-й день:

10.00 – 14.00: Обзвон газет, работа с базой winner

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

ДЕНЬ 5

Цели: продолжение работы с собственниками и их активизация.

План работы на 5-й день:

10.00 – 15.00: Расклейка по районам, где смотрели квартиры накануне

15.00 – 19.00: Привлечения на просмотрах

Если просмотров не много, то вечером - обзвон базы МГТС

*Расклейка того, же содержания, что и раньше: «Куплю квартиру … в вашем районе без посредников. Телефон:…». Объявления должны быть разными, в части должна фигурировать квартира, которую вы смотрели, часть – варианты альтернатив (если продажа с альтернативой).

ПОЛЕЗНЫЕ НАПОМИНАНИЯ:

Активный поиск клинтов (АПК) – это не то занятие, которым вы занимаетесь один раз, а потом не занимаетесь совсем. Это прежде всего ПРВЫЧКА в любой ситуации думать «А как я могу привлечь этого человека на договор?».

Полезные привычки:

□ Всегда и везде оставлять свои визитки с краткой презентацией себя

□ Если есть возможность пообщаться с новыми людьми, пользоваться ею, и оставлять им свои визитки с краткой презентацией

□ Если вы затратили время на привлечение клиента, а он отказался, то предложите ему посредничество. Пообещайте ему вознаграждение в случае, если по его рекомендации к вам обратится клиент.

□ Любой эксклюзив – это источник новых клиентов. Разговор: «Продается ли эта квартира? Нет, она под авансом» должен быть исключен из практики.

□ Любой покупатель или продавец, встретившийся вам в работе без риэлтора в 80% случаев рано или поздно обратится за помощью к специалисту. Возьмите его на заметку. Предложите свои услуги.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Пример для журнала заявок 1: